Conocer la experiencia del paciente en la consulta, clave para el éxito

¿Qué es lo más importante para usted?

¿No le gustaría conocer el secreto del éxito en su consulta? Las palabras mágicas son “experiencia del paciente”: la suma de todas las impresiones, positivas o negativas, que marcan a los pacientes que visitan la consulta. Los dentistas que conocen la experiencia del paciente cuando visita la consulta pueden mejorar sus servicios, y así fomentar la confianza y la fidelidad entre sus pacientes. 

Artículo elaborado por Dentsply Sirona

Una experiencia de cinco sentidos para el paciente

“Nos centramos en el paciente”. Esta frase, e innumerables variaciones de la misma, aparecen en muchas páginas web de consultas de todo el mundo. Pero, ¿seguro que conoce tan bien la experiencia de sus pacientes? Imagine cómo sería acudir a una cita a su consulta como paciente.

 En una situación ideal, probablemente usted se sentiría así: de camino a la consulta, recordaría las visitas al dentista de su infancia -un entorno frío, blanco y aséptico, el olor del desinfectante, ruidos de taladro y una sala de espera abarrotada-. Sin embargo, al llegar, descubriría un panorama muy diferente -un entorno luminoso, acogedor y agradable-. Tomaría asiento en una cómoda butaca tapizada de piel en la “sala de espera”, donde no oiría más que música relajante. Y, de repente, llega su turno. En el centro de la sala de tratamiento, el cómodo tapizado de la unidad de tratamiento le invita a sentarse. A pesar de sus problemas de espalda, la silla le recibe de forma acogedora en una posición especial para incorporarse a ella a la altura perfecta. Al reclinarse, siente cómo la silla se adapta con precisión a su cuerpo. El material tiene una textura agradable: seco, limpio y suave. El respaldo se ajusta automáticamente. El dentista utiliza una cámara intraoral para mostrarle la situación en la pantalla y le explica la terapia. La unidad de tratamiento se desplaza a su posición correcta con un suave ronroneo. Se relaja, y el tratamiento comienza. 

¿Qué se entiende por “satisfacción del paciente”? 

Hasta hace relativamente poco, las consultas dentales eran austeras, blancas y funcionales. Las salas de espera parecían almacenes, y en el mejor de los casos había un acuario para relajar a los pacientes. Hoy en día, existen numerosas consultas de apariencia muy agradable, en las que un flujo de trabajo fluido armoniza con el diseño de la práctica. Sin embargo, ¿conocen los propietarios de la consulta el efecto que tiene el interior de la consulta sobre sus pacientes y lo que estos experimentan cuando la visitan? Las encuestas de satisfacción de los pacientes son muy comunes. Sin embargo, las encuestas se centran en las expectativas de los pacientes y no tienen en cuenta sus emociones. Es perfectamente posible que un paciente quede satisfecho con el resultado, pero que no obstante recordará esa visita con miedo. Los sentimientos son muy poderosos y controlan muchas de nuestras acciones. De este modo, si quiere realmente crear un entorno acogedor, le recomendamos centrarse en la experiencia del paciente desde la fase de planificación de la consulta. Existen numerosos estudios sobre los efectos de los colores, formas y materiales en entornos clínicos. Para saber realmente lo que experimentan los pacientes, debe hacer las preguntas correctas. 

Descargar artículo completo

También puede consultar el número 55 de DM-El Dentista Moderno.